外墙清洗服务工程项目整体服务方案

　　第一节 项目管理模式

　　做好本项目的各项服务工作这不是一个简单的事情，所以就需要良好的管理。为了更好的服务本项目，我公司结合以往的服务经验对本项目的管理模式进行深刻的思考。

　　一、有效的管理原则

　　管理重在追求或取得成果。检验管理的一个原则是：是否达到了目标，是否完成了任务。当然，这个原则并不是在所有情况下都适用，管理者应该把精力和注意力放在“行得通”的事情上。

　　（一）把握整体

　　管理者之所以成为管理者，是因为他们眼观全局，着眼于整体，把整体发展视为己任。管理者应该理解自己的任务，不应从自己的职位出发，而应着眼于如何运用源于职位的知识、能力和经验来为整体效力。

　　（二）专注要点

　　专注要点的关键在于专注少数真正重要的东西。许多管理者热衷于寻找所谓的“秘方”，其实这是一种冒险行为。倘若真的有什么“秘方”，那就是专注要点应该是最重要的。要具备专注要点的能力、技巧和纪律性，是效率高的典型表现。

　　（三）利用优点

　　利用优点是指利用现有的优点，而不是那些需要重新建立和开发的优点。但现实中，很多管理者总是致力于与之相反的方面，即开发新的优点，而不是发挥现有的优点。如果这样，即使管理方法很有技巧，看上去也很科学，但造成的管理失误却是无法弥补的。

　　（四）相互信任

　　怎样在自己的部门或组织内部创造和谐、完美的工作氛围呢？有些管理者一板一眼地按照教科书上说的来做，但效果却不是很好。其实，只要管理者能够赢得周围其他人的信任，那么他所管理的部门或组织的工作气氛就会是和谐的。

　　（五）正面思维

　　正面思维的关键在于运用正确的或创造性的方式思考。正面思维的原则能让管理者把注意力放在机会上。事实上，发现和抓住机会要比解决问题更重要，但这并不是说管理者可以忽视存在的问题。有效率的管理者能够清楚地看到问题和困难，并不加以回避，而是先去寻找可能的办法和机会。

　　二、五项管理步骤

　　（一）制定目标

　　制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属指定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。

　　如何制定合理的目标：

　　第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定那个目标是重要的。

　　第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！做为上司要通过制定目标来引导和管理团队。

　　第三个原则是把目标尽量地量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。

　　第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。

　　第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。

　　最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。

　　（二）组织实施

　　组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：

　　第一，怎么设计，才能够让组织更好的实现客户的需求。

　　第二，怎么设计，才能够让员工能够更好的完成任务。

　　第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。

　　实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。

　　一是把要做的事情列出来，

　　二是设计一些有具体的人来负责的岗位，

　　第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。

　　（三）做出决策

　　怎么把决策做好，需要注意四点。

　　第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。

　　第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下作出的决策，通常不是好的决策。

　　第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。

　　第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。

　　要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停地反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。

　　（四）监督和控制

　　为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效的监控：

　　第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。

　　第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一地检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。

　　第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。

　　第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。

　　（五）培育人才

　　人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。

　　三、建立和实施完善的管理服务体系

　　行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在车辆保管服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。

　　四、培育高素质的员工队伍

　　人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：

　　一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。

　　二是“培训关”，针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。

　　五、加强项目设备的管理

　　负责监督协调各项设备的日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。

　　六、实行时效工作制

　　所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。

　　七、全天候服务

　　实行全天24小时服务，设热线服务电话。

　　八、建立人性化的服务标识系统

　　我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。

　　九、加强员工培训

　　企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好车辆保管的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。

　　1.思想教育方面

　　在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。

　　2.职业道德教育方面

　　提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。

　　（1）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；

　　（2）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；

　　（3）“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；

　　同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。

　　3.业务培训方面

　　把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。

　　第二节 项目管理目标

　　一、项目服务质量标准

　　我公司承诺在本项目中，将保证各项服务达到以下标准：

　　（一）外墙玻璃清洁明亮，无污垢，无水迹，无水渍及其他印迹。

　　（二）花岗岩、大理石外墙光面石料色泽光亮，纹理清晰，有质感。

　　（三）花岗岩外墙毛面石料无灰尘感、纹理清楚、质感凝重自然。

　　（四）涂料外墙面无污垢留存， 无擦痕印迹，色彩绚丽。

　　（五）铝合金装饰板表面无污垢，无水迹，无水渍及其他印迹，有金属质感。

　　二、项目服务目标

　　不损坏建筑物表面材质的前提下，利用清洗剂和工具去除建筑外墙部污物，同时对建筑物外墙起到一定的保护作用。

　　三、项目服务范围

　　本项目的清洗服务范围为高空外墙窗户外玻璃及窗台、窗框、窗槽清洗。因为高空外墙工程存在着危险性和复杂性，所以这项工作是有着相当程度的科学性和专业性。

　　高空作业难度大，危险性高。因此我们的施工人员是经过专业培训后及有多次高空作业经验的工作人员。

　　第三节 项目指导方针

　　一、主要指导方针

　　为保证在计划工期内圆满地完成施工任务，本施工组织设计的主要指导方针是“服务至上，质量争先，科技先导，管理一流”。

　　二、科学组织、精心施工

　　组建一个高效团结的工程项目部和一支技术熟练、作风过硬的施工队伍，运用先进科学的现代化管理手段，调动企业人力、物力、机械设备等各方面的优势资源，精心组织，与和其他单位、工种密切配合，根据工期进度要求，从图纸设计、现场测量、材料组织、现场施工实行流水节拍式循环作业，确保工程顺利按时完工。

　　三、质量第一、安全至上

　　利用公司完善的质量保证体系，制定严格的质量保证制度，充分考虑国家现行有关施工质量验收规范、标准和规定的要求，从人员、材料、机械、环境等方面采取保证质量的措施，实施全员质量管理，确保工程质量达到预定目标。

　　建立完善的安全保证体系，制定严格的安全管理制度，遵守有关施工安全、防火、环卫的法律、法规，坚决杜绝重大伤亡事故的发生，保证安全施工、文明施工。

　　四、科技先导、争创一流

　　采用先进的施工技术，科学合理地确定施工方案，在确保施工质量和效果的前提下，提高材料利用率和工作效率，降低施工成本，提高经济效益。

　　第四节 项目管理原则

　　一、施工管理体制的设置原则

　　1.形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，确保工程按要求顺利完成。

　　2.根据本工程规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。

　　3.采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行政手段，明确各方面责、权、利。

　　二、整合资源，合理投入的原则

　　整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产生较大的效应，实现生产要素的合理分布和最优配置，使有限资源发挥最大效能。

　　三、分级管理，优势互补的原则

　　对施工生产，公司、项目经理、现场主管应分级分类管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势互补局面。

　　四、超前谋势，强化预控的原则

　　凡事预则立，不预则废。施工管理是一门科学，必须强调超前谋势、方案领先。

　　五、自主创新，攻克难关的原则

　　技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。

　　六、抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则

　　事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。组织项目施工必须善于抓住对项目起最关键作用、关乎成败、直接影响工期和效益的主要矛盾，重点突破，收到牵一发而动全身的效果。不同的项目有不同的主要矛盾和关键问题，如大桥的关键是水中墩，隧道的关键是洞口段施工，地铁的关键是竖井等等。

　　七、施工管理有序，安全质量受控的原则

　　所谓有序，就是：项目长力能胜任；施工方案科学合理；生产要素匹配适用；责任制尤其是终端责任制落实到位；形成重点突破，闭环优化的态势。所谓受控，就是：进度受控：日均进度保月进度要求，月均进度超过年计划要求。

　　八、技术入手，经济结束的原则

　　必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理决定项目的质量与进度，也决定项目效益。

　　九、预防风险，化解危机的原则

　　危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，确保不发生大的问题。

　　第五节 项目工作目标

　　公司对项目进行管理是为了更加好的完成本次项目，其主要目标如下：

　　一、工期目标

　　确保招标文件要求日历天完成此项目。

　　二、质量目标

　　符合现行的质量验收规范，达到合格标。

　　我们将根据业主对本项目有关质量标准。建立完善的质量保证体系，针对本项目的特点，对施工全过程有关的全部职能活动、进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担相应的质量责任。

　　三、安全目标

　　杜绝员工因工重伤及死亡事故.轻伤频率控制在3‰以内；

　　杜绝火灾事故和恶性中毒事件；

　　杜绝职工非因工死亡和一次性直接经济损失1 万元以上的等级事故；争创“文明施工工地”。

　　四、文明施工与环保目标

　　杜绝重大环保投诉，杜绝重大环境危害事故、控制一般事故。控制施工噪音和废料排放，达到文明样板工地标准。

　　

　　五、优质服务目标

　　我们本着“顾客是上帝”的目标，提供最优质、最细致、最方便的服务，我们的目标是使顾客放心、称心、顺心。我们将秉着认真主动负责的态度，向本工程提供施工方案、施工技术、系统维护培训、技术服务咨询、从经济角度出发为业主提供优化方案，施工中工期与工程配合方案等服务。发挥我司的综合优势，全力协调好与其他单位的关系，尽量减轻业主的负担，让业主满意。

　　我司承诺，在项目完成后，还将成立专门的服务小组，为业主培训有关工作人员和提供售后服务。售后服务阶段，由公司相关组成的回访小组，定期进行质量回访，听取业主的建议，征求业主的意见，对存在的问题及时进行给予解决，做到随传随到，为业主解决困难，优质服务。

　　第六节 清洗方法及作业流程规划

　　一、外墙清洗方法

　　根据现场情况采用高空绳、吊板作业方法进行清洗，局部配合使用升降设备，灵活快捷、不占用场地、干扰小，主要清洗步骤如下：

　　（一）第一遍水洗：先用清洗剂对相应材料、污垢进行清洗。

　　水洗程序如下：

　　1.用水管将外墙面上的浮尘冲掉；

　　2.用涂水器将清洗剂均匀涂在外墙上，并反复擦洗；

　　3.用清水将污垢冲洗干净；

　　（二）第二遍刮洗：再对玻璃幕采用刮洗，以保持其光洁明亮。

　　刮洗程序如下：

　　1.先用涂水器将清洗剂均匀涂在玻璃幕表面，并擦洗；

　　2.用玻璃刮将玻璃表面刮净；

　　3.用毛巾将玻璃窗框及密封胶擦干净。